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Les 12 étapes à suivre en cas de sinistre

Par Chambre de l’assurance de dommages

Mise en ligne : 16 avril 2018

Sauriez-vous quoi faire en cas de sinistre qui touche votre habitation? Suivez ces 12 étapes pour retrouver votre tranquillité d’esprit plus facilement.

Sauriez-vous quoi faire en cas de sinistre qui touche votre habitation? Il y a tant de choses à penser que l’on peut rapidement se sentir dépasser. Suivez pas à pas ces 12 étapes pour veiller au bon déroulement de votre réclamation et retrouver votre tranquillité d’esprit plus facilement.

Les premières heures

1. Prévenez votre assureur

Communiquez avec votre courtier ou votre assureur et décrivez-lui les circonstances du sinistre, au mieux de vos capacités. Ayez si possible en main votre numéro de contrat d’assurance.

2. Limitez les dommages

Il vous revient de prendre les moyens pour limiter les dommages ou leur aggravation, mais ne faites aucune réparation permanente avant d’en avoir parlé à votre assureur. Si vous le pouvez, documentez l’état du sinistre (avec des photos ou des vidéos). En cas de dégât d’eau, asséchez le tout le plus rapidement possible, si vous le pouvez, pour éviter la moisissure. Si vous jetez des objets trempés, assurez-vous de les prendre en photo et d’en faire une description, aux fins de réclamation. En cas d’incendie : n’entrez pas avant d’avoir obtenu l’autorisation des autorités compétentes.

3. Autorisez les travaux d’urgence

Afin d’éviter l’aggravation des dommages, des travaux d’urgence peuvent être nécessaires. Vous pouvez retenir les services de restaurateurs après sinistre, ou votre assureur pourrait en suggérer et même les dépêcher sur les lieux, mais assurez-vous de bien comprendre ce qu’ils font, et à quel coût, avant de les autoriser à procéder!

4. Rencontrez l’expert en sinistre responsable de votre dossier

L’assureur désignera un expert en sinistre pour régler votre réclamation. Il vous guidera au travers des démarches de la réclamation. Il enquêtera sur la cause du sinistre, estimera les dommages et en négociera le règlement avec vous.

5. Vérifiez l’étendue de vos protections avec l’assistance de l’expert en sinistre

L’expert en sinistre vous expliquera les protections prévues à votre contrat d’assurance et, si nécessaire, les démarches à suivre pour les frais de subsistance supplémentaires alloués (par exemple si vous devez quitter votre habitation). Conservez tous les reçus pour les dépenses encourues à la suite du sinistre, car elles pourraient vous être remboursées.

De plus, si l’entreposage de vos meubles est nécessaire, choisissez bien les effets personnels que vous désirez garder avec vous, car il pourrait être difficile d’y avoir accès, ou de retrouver un item en particulier parmi vos boîtes.

Trucs et astuces

• Vérifiez auprès de votre assureur que les démarches d’urgence entreprises sont couvertes par votre contrat.

• Analysez l’état de la situation avant d’autoriser la démolition ou le remplacement de certains matériaux, et conservez un échantillon de ceux qui seront remplacés.

• Refusez tout déménagement de vos biens avant d’en avoir fait l’inventaire et d’en avoir documenté l’état (récupérable ou perte totale).

• Informez-vous avant de signer une cession de créance. Consultez nos conseils dans l’encart « Signer ou non la cession de créance ».

• Surveillez les travaux effectués par les restaurateurs après sinistre : par exemple, après un incendie, le fournisseur pourrait prendre tous vos vêtements pour les nettoyer alors qu’il serait plus avantageux et coûterait moins cher de remplacer certains vêtements désuets ou de les nettoyer vous-même. Si les protections incluses à votre contrat contiennent des limitations (par exemple, maximum de 15 000 $ pour un refoulement d’eau au sous-sol), il se peut que vous ayez des décisions à prendre quant à l’utilisation de l’indemnité d’assurance qui vous est allouée. Obtenez une soumission avant que les travaux soient effectués par les restaurateurs après sinistre, et informez l’expert en sinistre de vos intentions pour éviter qu’un montant important de vos indemnités soit utilisé pour le nettoyage de vos vieux vêtements ou dans la restauration de meubles sans grande valeur.

• Notez le nom du responsable d’équipe et le nombre de personnes sur place, les heures travaillées ainsi que les travaux d’urgence effectués. La ChAD met à la disposition des consommateurs un aide-mémoire à cet effet.

• Surveillez les travaux, après tout, c’est de votre habitation qu’il s’agit.

Le déroulement du règlement du sinistre

6. Identification de la cause du sinistre

Cette responsabilité revient à l’expert en sinistre. Il constatera les dommages, validera votre déclaration initiale et consultera, si nécessaire, des spécialistes. À sa demande, vous devrez lui fournir certaines informations ou des documents pour l’aider à déterminer la cause du sinistre. Selon les résultats, il pourra confirmer si votre réclamation est recevable ou non en vertu de votre contrat d’assurance.

7. Estimation des dommages

L’expert en sinistre doit également estimer le montant des dommages et prendre la décision quant au montant de l’indemnité que l’assureur offre de vous verser. Il sera parfois assisté d’un évaluateur ou d’autres spécialistes. Cependant, il est de votre responsabilité de bien documenter et justifier votre réclamation, notamment de préparer l’inventaire des biens endommagés, détruits ou volés, avec le maximum de preuves de possession (factures, photos, etc.). Pour chaque bien, y indiquer ceux que vous désirez récupérer en nettoyage et ceux qui semblent irrécupérables, mais c’est l’expert en sinistre qui a la responsabilité de déclarer un bien perte totale.

Plus vite vous soumettez l’inventaire, plus vite votre réclamation sera traitée. Sachez que l’assureur pourrait refuser de payer votre réclamation si vous réclamez des biens en trop, ou si vous les surévaluez. Utilisez le modèle d’inventaire des biens disponible à chad.ca.

8. Choix de l’entrepreneur

Vous êtes libre de choisir l’entrepreneur qui fera les réparations ou de les effectuer vous-même. Les assureurs peuvent également vous proposer des fournisseurs avec lesquels ils ont déjà des ententes. Dans tous les cas, la décision vous revient et vous devrez en discuter avec l’expert en sinistre responsable de votre dossier afin de vous entendre sur les modalités du règlement, car elles sont parfois différentes si vous effectuez les travaux vous-même.

9. Autorisation des travaux

Révisez le devis des travaux en prenant soin de valider les montants alloués – par exemple, pour la reconstruction et l’entreposage, les biens à nettoyer, à réparer, à remplacer, – ainsi que les échéances. Confirmez le tout avec l’expert en sinistre et validez si votre contrat d’assurance prévoit une enveloppe globale d’indemnisation ou s’il prévoit plutôt des « postes de dépenses » fixes. Ainsi, si vous avez une limitation sur le montant d’assurance, vous devrez peut-être établir un ordre de priorité entre les réparations à votre habitation ou le remplacement des biens endommagés.

Signer ou non la cession de créance

Le restaurateur après sinistre, l’entrepreneur ou le fournisseur peut vous demander de signer une cession de créance permettant à l’assureur de le payer directement pour les travaux qu’il effectue chez vous. Vous n’avez pas l’obligation de signer ce document. Sachez que si cette procédure simplifie le paiement des fournisseurs, elle peut rendre difficile le contrôle des dépenses liées aux travaux exécutés. Pour garder un certain contrôle sur votre indemnité totale, vous pouvez demander d’inscrire à la cession de créance un montant maximum du coût des travaux à exécuter, exiger la signature d’une lettre de satisfaction avant l’envoi du dernier chèque ou réclamer à l’assureur que le dernier chèque à l’entrepreneur soit libellé à vos deux noms. Ce faisant, vous évitez de signer un chèque en blanc avec votre cession de créance, et du même coup, vous validez que les travaux soient faits à votre entière satisfaction avant de remettre le paiement final.

10. Négociation du règlement

Lorsque l’expert en sinistre a en main l’inventaire des biens endommagés (avec leur provenance et leur valeur de remplacement en date d’aujourd’hui), il est en mesure de calculer l’offre de règlement en vertu des protections, des limites et des exclusions prévues à votre contrat, notamment la valeur à neuf ou la valeur dépréciée.

Si vous avez la protection Valeur à neuf, vos biens seront réparés ou remplacés par un article neuf de même nature et qualité, même si le remplacement coûte plus cher que ce qui avait été payé à l’origine. Si toutefois vous choisissez de ne pas réparer ou remplacer certains articles, l’assureur vous indemnisera selon la valeur des biens endommagés au jour du sinistre, soit en tenant compte de leur dépréciation.

Avant de procéder aux réparations, au nettoyage ou au remplacement de vos biens, assurez-vous de bien lire l’offre de règlement et de valider qu’elle vous convient, sans quoi il y a place à la négociation.

11. Paiement de l’indemnité et application de la franchise

Selon l’ampleur des dommages, les paiements sont effectués tout au long du processus de règlement, au fur et à mesure que les fournisseurs soumettent leurs factures. Assurez-vous de communiquer à votre assureur votre satisfaction ou non à l’égard des travaux effectués avant qu’il paie le fournisseur de services. Si les dommages n’excèdent pas la limite d’assurance, le montant de votre franchise sera déduit de l’indemnisation ou l’assureur vous demandera de la payer directement au fournisseur de services.

12. Réclamation du montant de la franchise auprès d’un tiers responsable

Si un tiers est responsable des dommages subis, vous pouvez lui réclamer le remboursement du montant de votre franchise et des dommages non remboursés par votre assureur. N’oubliez pas qu’il existe des délais de prescription pour entamer vos recours, soyez vigilants! Demandez plus d’information à l’expert en sinistre et consultez un avocat, si nécessaire. Un modèle de lettre est disponible à chad.ca.

Saviez-vous

L’assureur a non seulement l’obligation de remettre vos biens dans le même état qu’avant le sinistre, il a aussi l’obligation de vous indemniser dans les 60 jours suivants la réception de votre déclaration de sinistre, ou des renseignements pertinents et des pièces justificatives additionnelles qu’il vous a demandés.

Dernier conseil

Pour vous aider à comprendre le processus de règlement d’un sinistre et y participer activement, effectuer des suivis et conserver une référence de tout ce qui est nécessaire, la ChAD a créé le Guide d’accompagnement du sinistré. Un conseil : lisez ce guide au moins une fois avant qu’un sinistre arrive, puis conservez-en une copie dans vos dossiers, au cas où vous en auriez un jour besoin

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Assurés, vous avez la responsabilité de limiter vos dommages

Lorsque vous êtes victime d’un sinistre, contactez les autorités compétentes comme les services d’incendie ou de police si nécessaire, puis prévenez rapidement votre assureur. L’étape suivante consiste alors à tenter de limiter l’aggravation des dommages.

Une obligation légale

Lors de la déclaration d’un sinistre, l’assureur n’est pas toujours en mesure de dire immédiatement si le sinistre est couvert par le contrat d’assurance du client. Il doit prendre le temps d’identifier la cause du sinistre et de vérifier l’étendue des protections incluses au contrat. Malgré ce délai, l’assuré est responsable de limiter les dommages et d’éviter qu’ils n’empirent. En effet, l’assureur n’est pas tenu d’indemniser l’assuré pour une aggravation des dommages que ce dernier pouvait éviter (article 1479 du Code civil du Québec). Par exemple, si un assuré n’assèche pas une pièce inondée, des moisissures pourraient s’y développer. L’assureur pourrait alors refuser d’indemniser l’assuré pour les travaux de décontamination additionnels.

​​Ob​​ligation d’aviser

Le Code civil du Québec dit également que vous devez déclarer à votre assureur, dès que vous en avez connaissance, tout sinistre susceptible de mener à une réclamation, et ce, même si vous ne réclamez pas. Sachez que si vous ne prévenez pas votre assureur ou si vous ne respectez pas le délai pour le faire, vous pourriez perdre le droit d’être indemnisé pour ce sinistre mais également pour un sinistre futur. En effet, si des dommages antérieurs ou une condition préexistante sont découverts lors d’un sinistre futur, l’assureur pourrait refuser de vous indemniser pour la portion des dommages qui en découlent.
Lorsque vous contactez votre assureur, prenez soin de noter la date et le nom de la personne avec qui vous communiquerez pour toute référence ultérieure. Vous pouvez également consulter le Guide d’accompagnement du sinistré de la Chambre de l’assurance de dommages et utiliser l’aide-mémoire pour consigner l’ensemble de vos démarches.

Des gestes simples

Plusieurs entreprises sont spécialisées dans les travaux d’urgence. Vous pouvez retenir les services de restaurateurs après sinistre de votre choix ou votre assureur pourrait vous en suggérer, voire les dépêcher sur les lieux. Assurez-vous de bien comprendre ce qu’ils entendent faire et le coût des travaux proposés avant de les autoriser à procéder.

Quel que soit votre choix de restaurateurs, vous n’avez pas nécessairement à attendre leur arrivée. Il y a plusieurs gestes simples que vous pourriez poser vous-même afin de limiter l’étendue de vos dommages.

Vous pouvez notamment :
• couper l’entrée d’eau ;
• débrancher les appareils électriques ou couper l’électricité ;
• surélever vos biens ou les placer en lieu sûr ;
• ventiler la pièce ;
• procéder à l’assèchement pour éviter la moisissure ;
• au besoin, barricader portes et fenêtres.

Avant d’entreprendre des actions permanentes, prenez soin d’en aviser votre assureur et de vérifier avec lui que les démarches envisagées sont couvertes par votre contrat d’assurance. Si vous devez néanmoins procéder à de telles actions, par exemple jeter des objets abîmés par l’eau, assurez-vous de les prendre en photo et d’en faire une description, aux fins de la réclamation.

​Une q​uestion de santé

Minimiser les dommages n’est pas qu’une affaire d’assurance. Dans le cas des dégâts d’eau, par exemple, nettoyer et assécher les dégâts d’eau rapidement permet d’éviter le développement de moisissures. Ces champignons microscopiques peuvent entraîner des problèmes de santé tels que l’irritation des yeux, du nez et de la gorge, les congestions nasales, l’augmentation de la fréquence et de la gravité des crises chez les asthmatiques etc. Apprenez-en plus en consultant le site Internet du ministère de la santé et des services sociaux du Québec.

Les étapes à suivre

1. Pré​venez votre assureur pour déclarer votre sinistre et les dommages que vous constatez. ​
2. Limitez les dommages. Ne faites aucune réparation permanente avant d’en avoir parlé à l’assureur.
3. Autorisez les travaux d’urgence, si cela s’avère nécessaire, pour éviter l’aggravation des dommages.
4. N’oubliez pas d’inclure, lors de votre réclamation, le montant déboursé pour limiter les dommages et éviter leur aggravation.

Tiré de la CHAD

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Les véhicules récréatifs et l’assurance

Par: Chambre de l’assurance de dommages, partenaire de Protégez-Vous.ca

Mise en ligne : 04 mai 2015
imagePhoto: iStock

Au Québec, chaque saison a sa pratique de véhicule récréatif. Afin de profiter pleinement de ces loisirs, voici quelques informations pour pouvoir les assurer adéquatement.

Au Québec, chaque saison a sa pratique de véhicule récréatif : en hiver les motoneiges parcourent les sentiers que les V.T.T. emprunteront ensuite à l’arrivée des beaux jours. Afin de profiter pleinement de ces loisirs, voici quelques informations pour pouvoir les assurer adéquatement.

Qu’est-ce qu’un véhicule récréatif ?
Un véhicule récréatif est habituellement un véhicule assimilé à une motoneige, un véhicule tout- terrain, une mini-moto ou une mini-voiture. Validez néanmoins avec votre assureur sa propre définition des véhicules récréatifs. Les caravanes, tentes-roulottes et les motos peuvent, par exemple, être considérées comme des véhicules récréatifs ou de loisir.

Bien assurer son véhicule récréatif
La loi impose à tout propriétaire d’un véhicule circulant au Québec de détenir une assurance responsabilité civile. C’est la seule assurance obligatoire. D’autres protections sont disponibles et varieront selon le type de véhicule récréatif, sa valeur et l’usage qui est en fait. Il est donc important de bien décrire à votre agent ou votre courtier en assurance de dommages l’utilisation que vous en faites, notamment si vous comptez:

• utiliser votre véhicule sur des sentiers ou sur la voie publique;
• utiliser une roulotte comme résidence saisonnière (ex. fixe dans un camping), ou changer régulièrement de location;
• faire des compétitions avec votre véhicule;
• remiser votre véhicule pendant une certaine période;
• rester au Québec, voyager ailleurs au Canada ou aux États-Unis ou vous rendre ailleurs dans le monde.

Par exemple, si vous envisagez de voyager aux États-Unis avec votre véhicule de loisir, prenez le temps de valider que votre couverture vous y protégera et quelles sont les conditions qui s’appliquent. Assurez-vous également de spécifier à votre agent ou votre courtier en assurance de dommages pour quelle durée ou à quelle fréquence vous envisagez de le faire. Il est bon de vérifier également si vous avez besoin d’une protection supplémentaire contre les dommages corporels subis ou causés à autrui.

Une telle protection peut d’ailleurs vous être nécessaire même si vous n’utilisez votre véhicule récréatif que sur un terrain privé. Cela peut notamment être le cas si votre passager se blesse alors que vous rouliez sur votre terrain avec votre V.T.T.

Si vous projetez de faire beaucoup de route avec votre autocaravane ou votre moto, demandez à votre agent ou votre courtier en assurance de dommages si votre contrat inclut une assistance routière ou comment obtenir un véhicule de remplacement si le vôtre tombe en panne ou s’il est volé.

Comment est calculée la prime ?
Le profil du conducteur (son âge, son sexe, son historique de réclamation et son dossier de conduite) de même que le modèle et l’âge du véhicule, l’usage qui en est fait et l’endroit où il est utilisé ont une influence sur le montant de la prime. Les protections choisies et le montant de la franchise sont également pris en compte dans l’établissement du prix. Renseignez-vous auprès de certains clubs de votre région. En plus d’offrir des services-conseils pour bien utiliser son véhicule de loisir, ils permettent parfois d’obtenir des produits d’assurance spécialisée à un tarif spécial. Notez que plusieurs assureurs accordent des rabais lorsque vous assurez plusieurs biens avec eux et que les véhicules récréatifs pourraient être considérés pour ce type de rabais.

S’informer pour être bien assuré
Avant d’opter pour une couverture, informez-vous auprès de l’agent ou du courtier en assurance de dommages à propos des limitations et exclusions au contrat. Ces professionnels sont des spécialistes, ils sauront répondre à toutes vos questions afin de vous permettre de prendre une décision en toute connaissance de cause.

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Rappels utiles pour remettre votre véhicule sur la route après un remisage

Tiré du Bulletin de prévention de l’assurance des particuliers de L’Unique assurances générales

 

Vous avez remisé un véhicule pendant la saison froide? Avant de le remettre sur la route, vous devez réactiver vos immatriculations et vos assurances. En cas d’accident, vous serez protégé, mais plus encore, vous vous conformerez à la loi. L’Unique assurances générales fait le point avec vous.

 

Immatriculations : à réactiver avant de rouler

Pour remettre vos immatriculations en vigueur, deux options s’offrent à vous :

  • En ligne, à partir du service de « déremisage », accessible sur le site Web de la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ).
  • En personne, à l’un des points de service de la SAAQ.

Votre véhicule est remisé depuis plus de 12 mois? La SAAQ exigera une inspection mécanique faite par un spécialiste reconnu.

Bon à savoir : lorsque vous remettez un véhicule sur la route, vous payez les immatriculations du mois courant en entier. C’est pourquoi vous avez tout avantage à le « déremiser » en début de mois. Vous profiterez ainsi plus longtemps de votre investissement. Qui s’en plaindrait?

 

Remettre vos assurances en vigueur

Vous devez aussi réactiver votre assurance. Il suffit de passer un coup de fil à votre courtier.

Sachez qu’un crédit de remisage vous sera accordé sur la portion de votre prime d’assurance qui couvre votre responsabilité civile et sur celle qui vous couvre en cas de collision (et de renversement si ce risque est inclut à votre contrat). Notez toutefois que la garantie couvrant les risques comme le vol et le vandalisme ne peut faire l’objet d’un crédit.

 

Le remisage : prévu dans les assurances des véhicules de loisirs ou non?

Au moment d’établir la prime d’assurance pour votre motocyclette, votre motoneige ou votre bateau, votre courtier tient compte du fait qu’ils sont destinés à un usage saisonnier. Inutile, donc, de l’aviser du remisage ou de la remise en circulation de ces véhicules.

Cependant, certains assureurs, dont L’Unique assurance générales, accordent un crédit de remisage pour les motorisés (autocaravanes). Pour en bénéficier, vous devez donc informer votre courtier d’assurance.

Sur ce, bonne route! Votre courtier d’assurance est là pour vous aider en matière de prévention des sinistres. N’hésitez pas à communiquer avec lui!

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Assurance de remplacement: ne signez pas trop vite!

Par Frédéric Berg

Mise en ligne : décembre 2014

imagePhoto: Shutterstock

Vache à lait des concessionnaires automobiles, l’assurance de remplacement protège contre la dépréciation d’un véhicule en cas de vol ou d’accident. Mais attention! Le pari n’est pas sans risque.

Comme près de la moitié des acheteurs de véhicules neufs au Québec, Stéphanie Lacroix, une jeune automobiliste de Sherbrooke, a contracté une assurance de remplacement au moment de l’achat de sa Mazda 3, en 2013.

Elle reconnaît avoir cédé au pouvoir de cette «phrase magique» lancée par le vendeur: «Grâce à l’assurance de remplacement, si votre voiture est déclarée perte totale, on vous assoit aussitôt dans une neuve!»

Populaire, ce produit d’assurance – police d’assurance automobile F.P.Q. n°51 – a généré à lui seul quelque 219 millions de dollars en primes dans la province en 2013. En cas de vol ou d’accident causant une perte totale, il couvre le remplacement d’un véhicule – acheté neuf ou d’occasion – par un modèle de même valeur chez le concessionnaire d’origine (Option 1 du F.P.Q. n°5) ou une indemnité à utiliser exclusivement pour acheter un nouveau véhicule à l’endroit qui vous plaira (Option 2).

En cas de perte partielle, cette assurance couvre le remplacement des pièces endommagées et une partie de la franchise dont vous devez vous acquitter auprès de votre assureur.

S.O.S dépréciation
Pour souscrire une assurance de remplacement, vous devez au préalable détenir une assurance automobile tous risques (chapitres A et au moins une des divisions du chapitre B et ses avenants); en effet, ce produit financier ne fait qu’ajouter une indemnité complémentaire à la compensation offerte par votre assurance traditionnelle.

«Cette somme additionnelle permet d’éponger l’écart possible entre le règlement de l’assureur et le solde du prêt lié au véhicule, s’il y a lieu, précise George Iny, président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA). Elle permet aussi de remplacer son ancien véhicule par un modèle neuf équivalent sans frais supplémentaires.»

L’assurance de remplacement compense donc la dépréciation de la valeur de votre véhicule. Dans le cas d’un modèle neuf, il perd en moyenne 25 % de sa valeur dès la première année.

Autre avantage offert par ce produit: puisque la prime est payée en entier au moment de l’achat du véhicule, le contrat reste valable pour toute la durée prévue – généralement de quatre ou cinq ans, voire jusqu’à huit ans chez les concessionnaires. Contrairement à une assurance renouvelable annuellement, l’assureur ne peut révoquer votre contrat, et ce, même si votre dossier de conduite se dégrade.

Le contrat de l’assurance de remplacement ne prend donc fin qu’à l’échéance du terme ou lors d’une réclamation – la garantie ne peut être sollicitée qu’une seule fois –. Dans ce cas, l’assureur est alors tenu de vous rembourser la portion non utilisée de la prime. Par exemple, si vous avez payé 1 000 $ pour être assuré pendant cinq ans (200 $ par année) et que vous faites une réclamation au bout de deux ans, l’assureur devra vous rembourser la valeur de la protection pour les trois années restantes, soit 600 $.

Sachez que le coût de la prime est fixe et déterminé dès la signature (voyez la suite du dossier : Plus dispendieuse chez le concessionnaire).

Ne signez pas avant de savoir!
L’assurance de remplacement peut être contractée auprès d’un courtier, d’un agent d’assurance ou directement chez un concessionnaire lors de l’achat d’un véhicule. Ces derniers accaparent d’ailleurs 95 % des ventes de ce produit d’assurance, une situation qualifiée de «quasi-monopole» par les professionnels de l’assurance (voyez la suite du dossier : Bras de fer entre concessionnaires et pros de l’assurance).

Comme la grande majorité des assurés, Stéphanie Lacroix a pris la décision de souscrire cette assurance alors qu’elle concluait l’achat de sa Mazda 3 chez le concessionnaire.

Un an plus tard, la jeune automobiliste a été impliquée dans un accident dont elle n’était pas responsable. Sa voiture a alors été déclarée perte totale. Grâce à l’assurance de remplacement, elle a obtenu une voiture neuve, mais non sans en payer le prix: alors que son premier véhicule avait été financé à 0 % d’intérêt, le second l’a plutôt été à 5,8 % d’intérêt. Toute une différence!

«Je n’ai rien pu faire; on m’a dit que j’avais bénéficié d’une promotion en 2013 et que celle-ci n’était plus en vigueur… Au final, ça a généré un coût important pour moi», déplore Stéphanie Lacroix.

De plus, la jeune femme a dû choisir son nouveau véhicule chez le concessionnaire où elle avait fait son achat initial. Elle n’avait pas été informée qu’une option du contrat lui aurait permis d’acheter sa seconde voiture ailleurs.

Stéphanie Lacroix estime avoir contracté cette assurance trop rapidement, sans avoir toutes les données en main. «On ne m’a pas informée des détails qui auraient pu faire en sorte que je ne contracte pas cette assurance ou que je me renseigne auprès d’autres assureurs avant de signer», explique-t-elle.

Stéphanie Lacroix: «On ne m’a pas informée des détails qui auraient pu faire en sorte que je ne contracte pas cette assurance.»

Ce que dit la loi, mais pas toujours le concessionnaire…
La Loi sur la distribution de produits et services financiers oblige les concessionnaires à bien informer les clients sur l’assurance de remplacement.

Ces derniers doivent être mis au courant que cette assurance peut aussi être proposée par les courtiers et agents d’assurance et qu’il existe une option sans frais (option 2 du F.P.Q. n° 5) permettant de recevoir une indemnité permettant de magasiner le véhicule de remplacement ailleurs que chez le marchand initial.

De plus, le client doit savoir qu’il peut annuler le contrat dans les dix jours suivant la signature, au moyen d’un avis transmis par courrier.

Enfin, la loi précise que la personne qui propose cette assurance doit avoir une «bonne connaissance de ce produit» et donner au client un exemplaire du guide de distribution préparé par l’assureur, lequel décrit le produit offert, précise la nature de la garantie et met en relief les exclusions qui s’y rattachent. L’Autorité des marchés financiers précise que ce guide mentionne, entre autres choses, la façon pour le consommateur de présenter une réclamation et le délai pour le faire.

Témoignages contradictoires
Or, entre la théorie et la pratique, il y a une marge. C’est ce qu’a constaté Protégez-Vous, qui a recueilli les témoignages d’une vingtaine de Québécois ayant signé un contrat d’assurance de remplacement auprès d’un concessionnaire en 2013 et en 2014.

Alors que seulement deux personnes disent avoir reçu tous ces renseignements avant la signature du contrat, 12 autres affirment avoir obtenu des réponses seulement après avoir posé les questions adéquates. Enfin, six indiquent ignorer, en tout ou en partie, les conditions applicables à ce produit d’assurance.

Coincés dans un «entonnoir»?
La majorité de ces consommateurs ont aussi témoigné que l’assurance de remplacement leur avait été proposée à la fin du processus de vente, au moment de la signature, et non durant les semaines ou les jours précédents durant lesquels s’étaient déroulées les négociations.

C’est aussi le constat fait par Protégez-Vous. En octobre 2014, un de nos journalistes s’est fait passer pour un acheteur potentiel auprès de trois concessionnaires de la région de Montréal. Les vendeurs ne lui ont jamais mentionné l’assurance de remplacement.

Quand le journaliste se renseignait à ce sujet, les vendeurs affirmaient que seul leur supérieur pouvait donner des détails sur ce produit d’assurance. Deux représentants ont cependant accepté, à titre informatif seulement, de donner une évaluation de la prime à débourser.

En pratique, c’est donc au moment de la signature du contrat d’achat d’un véhicule que la possibilité de contracter une assurance de remplacement est proposée, le plus souvent par le directeur financier de la concession.

Les courtiers et agents d’assurance dénoncent cette situation, jugeant que les concessionnaires «en profitent et utilisent un moment opportuniste», soit la fin du processus d’une vente, «qui ressemble à un entonnoir». À cette étape, «les gens veulent en finir», fait valoir Jean Bilodeau, président du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ).

«On suit scrupuleusement ce que prescrit la loi et nos adhérents respectent toutes les obligations, notamment celle d’informer complètement les clients», rétorque Jacques Béchard, président de la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ).

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LA SAAQ REFUSE DE L’INDEMNISER APRÈS UN ACCIDENT DE MOTONEIGE

Journal de Montréal, le 9 février 2014 écrit par JEAN-MARC GILBERT Agence QMI

La vie d’Élizabeth-Ann Grondin a changé du tout au tout lors d’un après-midi de motoneige en février 2013. Impliquée dans un accident, cette femme de 48 ans est maintenant invalide et la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) refuse de l’indemniser.

Même si elle ne roulait qu’à 30 km/h, sa motoneige a glissé sur une plaque de glace pour foncer droit dans un arbre. « J’étais défigurée, démembrée », a-t-elle témoigné, en entrevue avec l’Agence QMI. Mme Grondin ne disposait pas d’assurance personnelle parce qu’elle croyait être couverte par la SAAQ en cas d’accident.

De retour chez elle après un long séjour à l’hôpital, Mme Grondin a communiqué avec la SAAQ puisque, depuis l’accident, elle ne peut plus travailler pour gagner sa vie. « On m’a simplement répondu « vous n’avez droit à rien, madame » », a-t-elle expliqué.

En effet, comme l’écrit la SAAQ sur son site internet, « la Loi sur l’assurance automobile ne prévoit aucune indemnisation pour les blessures subies dans accident avec ce type de véhicules (motoneige ou autres véhicules hors route) ». Une indemnisation peut toutefois être accordée si un véhicule automobile est impliqué dans l’accident.

« Pour un après-midi en motoneige, je pourrais déclarer faillite du jour au lendemain. Avoir su, je n’aurais pas eu de motoneige ou j’aurais pris une assurance personnelle », a ajouté la victime de l’accident, qui doit subir une greffe de moelle osseuse à la fin du mois.

Des dizaines de cas: Mme Grondin n’est pas seule à ignorer que la SAAQ ne peut l’indemniser en cas d’accident. La majorité des motoneigistes rencontrés lors d’un grand rassemblement en Estrie, le 1er février, ont dit ne pas le savoir.

« C’est surprenant. On nous indemnise en cas d’accident de voiture, alors pourquoi ce n’est pas la même chose avec les motoneige », s’est questionné Jocelyn Perron.

L’avocat Marc Bellemare dit recevoir « entre 20 et 30 appels tous les ans » de gens qui vivent la même situation que Mme Grondin. « C’est la responsabilité de la SAAQ de le dire haut et fort. À partir du moment que tu paie pour l’immatriculation, tu t’attends à avoir un service en contrepartie », a dit l’avocat. Selon lui, en refusant de faire une campagne de promotion pour aviser les motoneigistes, « la SAAQ est dans l’ambiguïté depuis 35 ans. Je trouve ça odieux! ».

La SAAQ se défend: Questionnée sur ce qu’elle met en œuvre pour s’assurer d’informer les adeptes de motoneige et de VTT, la SAAQ affirme que cela est clairement indiqué sur son site web depuis quelques années.

« Depuis l’automne passé, nous remettons aussi des feuillets d’information lorsque les gens viennent payer leurs droits d’immatriculation au comptoir de la SAAQ et dans les renouvellement que nous envoyons par la poste », a expliqué Gino Desrosiers, porte parole de la SAAQ au cours d’une entrevue téléphonique.

Il a ajouté qu’il est de la responsabilité de l’usager de le lire et de s’informer des protections possibles auprès de son assureur.–Avec la collaboration d’Emmanuelle Corriveau.

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Assurance: trop de pression chez le concessionnaire

Assurance: trop de pression chez le concessionnaire

Publié le 12 mai 2012 à 05h00 | Mis à jour le 12 mai 2012 à 05h00

  • La Presse

Les concessionnaires automobiles sont loin d’être des vendeurs d’assurance. Mais ils offrent quand même à leurs clients de l’assurance de remplacement, une solution de rechange à la composante «valeur à neuf» d’une police d’assurance automobile.

 

En octobre 2010, l’Autorité des marchés financiers (AMF) est intervenue pour encadrer la distribution de ce produit qui avait donné lieu à plusieurs dérapages. Depuis, il y a eu d’importants progrès. Par exemple, on compte beaucoup moins de litiges entourant l’indemnisation après un sinistre.

Mais les pratiques commerciales entourant la vente d’assurance chez les concessionnaires laisse encore à désirer, estime les courtiers d’assurance qui offrent aussi l’assurance de remplacement.

 

«Parfois, les clients ont l’impression qu’ils sont obligés d’accepter. Mais ils ont le droit de dire non!» affirme Catherine Mainguy, présidente du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec.

Selon elle, il arrive que le directeur commercial insiste un peu trop pour que le client prenne l’assurance, insinuant même qu’un refus pourrait nuire à l’obtention du financement. «Exact! C’est un de leurs arguments», confirme George Iny, président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA).

Mais les concessionnaires repoussent ces attaques. «Nos pratiques sont tout à fait correctes. Nos directeurs commerciaux sont très bien formés. Ils connaissent la loi», rétorque Me Jacques Béchard, PDG de la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ).

Mais selon M. Iny, il y a moins de pression dans un cabinet de courtage que dans la salle de montre d’un concessionnaire, où l’on utilise une technique de vente en équipe.

«Le vendeur n’est là que pour la voiture. Ensuite, il vous transfère au directeur commercial. Vous pensiez avoir conclu l’entente… et finalement, ce n’est que le début. On va tenter de vous vendre quatre ou cinq autres produits», raconte M. Iny.

Les consommateurs n’aiment pas cette étape, mais c’est un «moulin à argent» pour les concessionnaires qui peuvent faire plus de profits sur la vente d’accessoires que sur le véhicule lui-même, ajoute M. Iny.

Sur la vente d’une assurance de remplacement, le concessionnaire prend généralement une commission de 30%, parfois plus… mais il doit alors le divulguer aux clients, selon la loi.

Du côté des courtiers d’assurance, le taux usuel de la commission est de 12,5%, souligne Mme Mainguy.

C’est une des raisons pour laquelle la prime coûte moins cher chez un courtier. «On observe un écart de 615$ entre les deux modes de distribution. Cet écart pourrait s’expliquer par le taux de commission généralement plus élevé pour la distribution sans représentant (concessionnaire)», peut-on lire dans une étude sur les pratiques de tarification menée par l’AMF en 2010.

En fait, la prime moyenne pour une assurance de remplacement s’élevait à 1555$ chez les concessionnaires, c’est-à-dire 67% de plus que la prime moyenne de 928$ chez les courtiers ou agents d’assurance.

C’est sans compter que chez le concessionnaire, la prime est souvent ajoutée au montant financé, ce qui fait que les consommateurs paient aussi des intérêts sur la prime.

Mais pour M. Béchard, on compare des pommes avec des oranges. Si l’assurance coûte plus cher chez les concessionnaires, dit-il, c’est qu’ils offrent des avantages additionnels, comme le remboursement de la franchise ou la location d’une auto.

«Les courtiers ont fait énormément de représentation pour tenter de nous enlever ce marché-là. Ils avaient juste à le développer il y a 20 ans!» lance M. Béchard. Les concessionnaires ont presque 90% du marché de l’assurance de remplacement, selon l’AMF.

Mais aux yeux de l’APA, il est plus intéressant d’acheter une assurance de remplacement auprès d’un courtier. À tout le moins, ça vaut la peine de magasiner. D’autres conseils en vrac avant d’acheter une assurance de remplacement:

* L’assurance de remplacement ne couvre pas les gens qui utilisent leur véhicule à des fins commerciales. Attention: plusieurs se sont retrouvés sans protection après une perte totale.

* Il est inutile d’acheter une assurance de remplacement si vous louez le véhicule.* Si vous optez pour l’assurance de remplacement, ne prenez pas la valeur à neuf avec votre assurance-auto, car vous serez assurés en double!

* À l’achat de l’assurance de remplacement, le consommateur devrait choisir de recevoir un chèque (plutôt qu’un véhicule neuf) en cas de perte totale, pour se donner plus de flexibilité et éviter la bisbille quand le modèle équivalent n’existe plus.

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