POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS

La présente politique s’inscrit dans le cadre des nouvelles dispositions introduites par la Loi sur l’Agence nationale d’encadrement du secteur financier (Loi 107) relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.

But de la politique

Le but de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues à l’égard de Malouin assurance inc., ci-après appelé « l’assujetti ».  Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (ci-après appelée « Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport annuel à l’Autorité.

Le responsable

Le responsable de l’application de la politique, Monsieur Yvan Malouin, agit à titre de répondant auprès de l’Autorité.  Il voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable a également pour fonctions :

• de faire parvenir un accusé de réception au plaignant;
• de transmettre les avis requis au plaignant;
• de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
• de tenir un registre des plaintes;
• de transmettre un rapport annuel à l’Autorité.

Obligation de traiter équitablement les plaintes

Cette obligation signifie que tout employé saisi d’une plainte doit la recevoir en faisant preuve d’impartialité, comprendre les problèmes manifestés par la plaignant et apporter une réponse adéquate en fonction de la situation particulière.

Lorsque le mécontentement persiste, vous devez informer le plaignant de l’existence d’un mécanisme de traitement des plaintes et de règlement de différends, en le référant à un membre du comité de direction.

Vous devez en informer immédiatement responsable.

Plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

• un reproche à l’endroit de l’assujetti;
• l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• la réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, la manifestation d’un mécontentement ou toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’assujetti et sans que le consommateur n’ait porté plainte.

Pour être recevable, une plainte doit être faite par écrit, par le plaignant. Le formulaire de plainte est disponible sur le site internet de l’Autorité : http://www.lautorite.qc.ca

Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

MALOUIN ASSURANCE INC.

Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique.

Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les cinq jours ouvrables.

L’accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants :

• une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’assujetti et la demande de mesure correctrice;
• le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
• dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 15 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
• une copie de la politique;
• un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, à l’expiration du délai de 90 jours fixé pour l’obtention de la réponse finale de l’assujetti, sans dépasser une période d’un an de la réception de cette réponse, le transfert de son dossier à l’Autorité.  L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
• un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
• un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’assujetti devant les tribunaux  de droit civil.

Création du dossier de la plainte

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct.

Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

• la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’assujetti, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
• le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
• une copie de la réponse finale de l’assujetti, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.

Traitement d’une plainte

Des la réception d’une plainte, l’assujetti doit effectuer une enquête.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 90 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

A l’issue de l’enquête, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Transmission du dossier à l’autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut requérir de l’assujetti qu’il transfère son dossier à l’Autorité.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.

Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de l’assujetti.

Création et maintien d’un registre

Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique.  Sa mise à jour relèvera du responsable.

Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :

• toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;
• toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot « plainte »;
• toute plainte adressée au Conseil de vérification et de déontologie, dans le cas des coopératives de services financiers.

Rapport annuel

Dans les deux mois suivant la date de clôture de l’exercice financier, le responsable transmet à l’Autorité un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues, selon les catégories figurant au registre de l’assujetti.

Entrée en vigueur

La présente politique est entrée en vigueur le 1er juin 2005.

Pour toute question concernant le traitement des plaintes, communiquez avec le Centre de renseignements de l’Autorité :